Jak snížit Cart Abandonment Ceny na vašem e-Commerce webu

Opuštění vozu je standardní problém, se kterým se každý e-commerce web setkává dříve nebo později. Podle Baymardova výzkumného ústavu průměrná míra opuštění nákupního košíku je až 68,63%, což je hodnota vypočítaná na základě 33 různých studií.

Věnujte pozornost Pokladna UX, a navrhování pro specifické potřeby cílové skupiny může snížit počet zákazníků, kteří v posledním rozhodujícím okamžiku opustí své nákupy, a to uprostřed procesu platby..

V tomto příspěvku se podíváme na důvody, proč dochází k opuštění vozíku, co mohou designéři dělat a jak některé významné internetové stránky elektronického obchodu řešit problém.

Důvody pro opuštění vozíku

To může být frustrující úkol zjistit, proč vaši zákazníci opustit vaše stránky během procesu pokladny. Zatímco e-commerce obchody se mohou specializovat na mnoho různých specializovaných trhů a typů produktů, existují některá univerzální pravidla, která lze použít pro většinu online nákupních prostředí..

Podle zprávy - na základě odpovědí více než 1000 online zákazníků ve věku 18-65 let - existuje 7 hlavních důvodů opuštění vozíku (od většiny po nejméně časté):

1. Neočekávané přepravní náklady
2. Vytvoření nového uživatelského účtu
3. Vedl výzkum ke koupi později
4. Obavy z bezpečnosti plateb
5. Dlouhá a matoucí pokladna
6. Nelze najít kód kupónu
7. Není k dispozici expresní přeprava

Zatímco č. 3 lze považovat za normální chování zákazníka, zbytek znamená existující problémy se zkušenostmi uživatelů.

Porozumět psychologii zákazníka

Chcete-li nastavit úspěšný pokladní proces s nízkou mírou opuštění vozu, je důležité pochopit, jak vaše publikum "funguje", jako v psychologii za jejich chováním. Stanford University je přesvědčivý Tech Lab doporučuje specifický model chování, který umožňuje navrhovat základní procesy - jako je checkout proces - způsobem, který zvyšuje konverze.

Model Fogg Behavior Model tvrdí, že chování uživatele závisí na 3 klíčových prvcích: motivace, schopnost, a spoušť. Když se požadované chování nestane, je to proto, že chybí alespoň jeden z těchto prvků.

Chcete-li vyřešit tyto body bolesti vašich zákazníků, je to dobrá strategie zjistit který psychologický prvek chybí. Například, když vaši uživatelé nechápou, jak se vypočítávají jejich přepravní náklady, ztratí svou motivaci, ale můžete ji získat zpět zvýšení jejich schopnosti získat rychlé informace o nákladech na přepravu.

Samozřejmě, že v reálném životě je analýza mnohem složitější, ale vždy je užitečné přistupovat k problémům uživatelů, jako je např. Opuštění vozíku, z psychologického hlediska.

Snižte náklady na interakci

Aby byli vaši zákazníci motivováni, je jednou z nejdůležitějších věcí, které musíte udělat snížení nákladů na interakci, který je definován skupinou Nielsen Norman Group.

Pokud jde o pokladnu UX, znamená to, že potřebujete zjednodušit proces kontroly co nejvíce je to možné, jako je udržení pole na minimu, umožnění zákazníkům zaplatit snadno a zjednodušení pořadí kontrol.

Tímto způsobem můžete zvýšit zaostření a zmírnit problémy, a tak poskytnout potřebné schopnost nakupovat.

Například, podívejte se na Ebay checkout procesu. oni žádat pouze o nezbytná data, a předem vyplní mnoho polí na základě registračních údajů. Zákazníci jako takový musí dát své osobní údaje, jako je například jejich dodací adresa, pouze jednou, pak v každé nákupní instanci stačí vyplnit pole, která se mohou lišit v každém nákupu: platba, poštovné, kupónový kód a charitativní dar.

Dejte nám zpětnou vazbu

Zákazníci se tak mohou snadno ztratit v procesu kontroly dává jim správnou vizuální zpětnou vazbu ve správný čas může být obrovským faktorem při optimalizaci pokladny. Amazon, největší online prodejce na světě, poskytuje komplexní vizuální zpětnou vazbu v každé části procesu kontroly.

Amazon používá oddělené uživatelské rozhraní pro proces kontroly, který je snadno rozeznatelný od ostatních částí webu a neobsahuje rozptylování - nejen boční panel, ale také horní navigace je vymazána z obrazovky.

Jsou zobrazeny kroky služby Checkout v horní části každé obrazovky, která dává zákazníkům srozumitelnou vizuální zpětnou vazbu aktuální stav v procesu kontroly.

Různé druhy informací používat i jiné barvy, a tlačítko Pokračovat se zobrazí v horní i dolní části obrazovky, čímž je zákazníkům jasné, co je dalším úkolem.

Dejte zákazníkům kontrolu

Pociťují to zákazníci mají právo na nákup mohou zvýšit svou motivaci. Není však vždy snadné rozhodnout, kdy je lepší dát jim možnost volby, a kdy je lepší předvídat jejich potřeby.

Když mluvíme o e-Commerce, jeden z největší odstrašující zákazník je nutí k registraci, "Nutnost vytvořit nový uživatelský účet" je ve výše uvedené zprávě druhým nejčastějším důvodem pro opuštění vozíku.

Je to tak zásadní otázka, kterou Nielsen Norman Group zkoumal koncept hostování z hlediska použitelnosti. Shrnují svůj výzkum následujícím způsobem:

Internetové obchody společnosti Apple se dobře postarají o to, aby zákazníkům poskytovaly hostům platbu, zobrazují dvě možnosti: „Vracení zákazníci“ a „Pokladna hosta“ hned vedle sebe na stejné úrovni vizuální hierarchie.

Také ujišťují zákazníky, že budou stále schopný vytvořit ID Apple na konci procesu, pokud si zvolí pokladní host.

Pokladna hosta je pouze jedním z příkladů, jak dát zákazníkům kontrolu ve formě jasně vysvětlených možností, na základě typu vašeho obchodu, jako jsou možnosti přepravy, možnosti platby, odeslání produktu jako dárek, kupóny, může být zváženo mnoho různých věcí. , atd.

Získat důvěru zákazníka

Nedostatek důvěry zákazníků je důvodem "obav o bezpečnostní platbu", jednoho z největších bodů, které mohou způsobit opuštění vozíku.

Výsledky průzkumu Baymard Institute ukazují, že vnímaná bezpečnost je pro většinu zákazníků důležitější než skutečná bezpečnost, protože většina z nich nerozumí technickým termínům, jako je šifrování TLS / SSL.

To je důvod, proč důvěry odznaky a štítky může dobře pracovat na získávání důvěry zákazníků. Například, Ebay používá jak “záruku vrácení peněz” štítek a Norton bezpečnostní odznak, a Apple také ujišťuje uživatele o bezpečnosti tím, že používá “bezpečný checkout” štítek v levém horním rohu jejich Checkout přihlašovací obrazovky - oni uklidní starosti zákazníka před \ t Zahájí se proces platby (viz oba příklady na výše uvedených screenshotech).

Debenhams, populární britský maloobchodník používá jiný design; integrovali své označení důvěry do velkého oranžového tlačítka Secure Checkout. Tímto způsobem kombinují schopnost a spoušť prvky výše uvedeného modelu Fogg Behavior Model.

Jiné než důvěryhodné odznaky a štítky, to je také zásadní zdůraznit výhody zaměřené na zákazníka všude tam, kde je to nutné, zejména když žádáte zákazníky, aby vyvinuli další úsilí. Podívejte se například na to, jak Marks & Spencer rekapituluje výhody registrace z pohledu zákazníka:

Shrnutí objednávky před zaplacením snadno srozumitelným způsobem všechny vzniklé náklady je také funkce, bez které lze důvěru zákazníků jen těžko dosáhnout, není to náhoda, že většina velkých stránek elektronického obchodování ji implementuje.